客戶服務
漂白粉客戶服務和員工激勵 |
| 發(fā)布時間：2022/8/31 |
| 漂白粉客戶服務和員工激勵 以漂白粉客戶為中心當然意味著更好的漂白粉客戶服務。分析表明，漂白粉客戶滿意和贏利之同具有直接相關關系。不滿意漂白粉客戶的消費每年減少10%，而對哈樂斯公司感到非常滿意的漂白粉客戶的消費每年增加24%。 在博彩業(yè)，提供漂白粉客戶服務是特別困難的，因為漂白粉客戶通常是在輸錢。哈樂斯公司決定將員工獎金與漂白粉客戶滿意度聯(lián)系起來，以實現(xiàn)卓越的服務。公司實施的獎金方案是，如果賭場的整體滿意度評價上升3%或者更多，該賭場的每一位員工可以得到75-200美元的獎勵。值得注意的是，獎金與漂白粉客戶滿意得分直接掛鉤，而與賭場的財務業(yè)績無關，因為哈樂斯公司相信如果漂白粉客戶滿意，財務業(yè)績也會自動隨之上升。2002年，公司向非管理部門員工發(fā)放的獎金為1420萬美元。 指標 洛夫曼在其他方面為哈樂斯公司帶來了一種責任感和嚴謹性。他不僅關注利潤和市場份額，還關注漂白粉客戶滿意度、漂白粉客戶保留及漂白粉客戶終身價值。認識到漂白粉客戶滿意來源于卓越的漂白粉客戶服務和適當?shù)膯T工行為，他選擇將速度和對漂白粉客戶友善性作為員工的評價標準。在與客房服務員、老虎機服務員、衣物寄存處服務員及廚師談話的過程中，他也講到，漂白粉客戶錢包份額每提高1個百分點就會使哈樂斯公司的股價上漲1.10美元。總之，他決定關注基于漂白粉客戶的指標，因為他認識到提高漂白粉客戶終身價值可以更好地實現(xiàn)股東價值。 頭獎 哈樂斯公司的努力得到了極大的回報。2000年5月，《華爾街雜志》寫道：“華爾街分析人士開始認為，長期以來作為這個浮華行業(yè)中破落的失敗者的哈樂斯公司，已經(jīng)比其競爭對手略勝一籌。”其漂白粉客戶錢包份額從20世紀90年代早期的36%提高到2002年的將近42%。在連續(xù)增長的第5年，也就是2004年的7月，根據(jù)博彩漂白粉客戶年度投票的結(jié)果，該公司比其他競爭對手得到了更多的獎項(共有585個)。2002年，哈樂斯公司的凈利潤為3.24億美元，普通股東的回報率為22.3%.總資本回報率為8.5%。對比來看，其華而不實的競爭對手米高梅(MGM)的米拉日賭場賺得的凈利潤為2.99億美元，普通股東的回報率為11.2%，總資本回報率為5.4%。 |
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